Lean Office, la visión de Progressa.

¿Qué tareas o procesos aportan valor añadido a  tu servicio o producto?

Para Progressa la respuesta a esta  pregunta es que sólo son aquellos procesos por los que tu cliente final está dispuesto a pagar, el resto deben ser reducidos y eliminados del proceso.

A partir de este principio se entiende  la gran aplicación  que los principios del Kaizen y las Herramientas Lean tiene  en un entorno de oficinas, administrativos, servicios, etc. (entornos no estrictamente fabriles): Lean Office.

Preguntémonos ¿Se puede aplicar la Mejora Continua y Herramientas Lean en un proceso administrativo? ¿Existe una productividad en un entorno de oficinas? ¿Se puede medir y mejorar esa productividad?

Esta pregunta conlleva otras muchas preguntas que nos dan la respuesta:

¿Conoce cada persona los estándares de su puesto de trabajo? (estandarización), ¿Los aplica?¿Se tienen claros las funciones y responsabilidades? ¿Existen unos procesos claros y bien definidos? ¿Están bien definidos los puestos de trabajo y bien analizadas sus cargas de trabajo? ¿Están las mesas limpias y ordenadas? ¿Se puede encontrar cualquier documento fácilmente? ¿Cualquiera podría hacer cualquier trabajo con poca o ninguna formación? ¿Se puede adaptar la forma de trabajar para absorber incrementos de carga? ¿Hay ayudas visuales para cada puesto de trabajo? ¿Tenemos un proceso de mejora establecido? ¿Existen unos indicadores y objetivos establecidos? ¿Son conocidos por todos?……

Sin embargo, en la mayor parte de los procesos administrativos no han cambiado desde la última implantación de un proceso nuevo o de una herramienta informática. Cuando los estándares en la Mejora Continua existen para estar en continua revisión no para ser estáticos.

Examinemos  los 7 + 1 mudas típicas de la metodología Lean en el entorno administrativo:

• Re-trabajos. Se producen porque se realizan actividades de forma no correcta, y se requiere volver a realizar otra actividad sobre el proceso en cuestión. Los defectos en los procesos administrativos son los errores en documentos, en la entrada datos o en elaboración de documentos (formatos erróneos), errores de archivado, gestión de quejas o reclamaciones de clientes (externo o interno), etc… que aumentan el tiempo de entrega o dan lugar a pedidos pendientes.
• Sobre-proceso. Tenemos sobre-proceso cuando se está generando más de lo que realmente se requiere por parte del cliente. Preparación de informes con excesiva información que el cliente no necesita.
• Sobre-producción Se está haciendo más trabajo de lo necesario. En procesos administrativos es habitual preparar informes diferentes para diferentes personas, se generan documentos innecesarios, se realizan transacciones excesivas, realización de actividades manuales que pueden automatizarse, solicitud de firmas de aprobación que no se requieren, recogida de datos que nadie utiliza, detalles innecesarios en los informes, presupuestos, etc.
• Espera. La espera es el momento en que estamos inactivos debido a que el trabajo o la información no ha llegado, se puede deber a una excesiva necesidad de aprobación de documentos, falta de prioridad en trabajos, esperas al inicio de las reuniones, etc.
• Inventario. El inventario en el entorno administrativo es un trabajo que está a la espera de ser procesado (acumulación de material en bandejas de entrada, material y documentación obsoleta que se almacena, etc…).
• Movimiento. El movimiento excesivo es otro claro ejemplo de despilfarro que se observa en los entornos de oficinas,  es habitual un continuo trasiego de personal  de una mesa a otra, desplazamientos a los archivadores, a la fotocopiadora, etc… Es fundamental que los trabajos de oficina se organicen para evitar pérdidas de tiempo asociados  a los movimientos y a la búsqueda de cosas o información.
• Transporte. El movimiento de papeles y de datos de una persona a otra. Entrega de documentos, cada vez que transferimos trabajo o información de una persona a otra hablamos de transporte.

Por tanto queda claro la importancia de aplicar un Sistema de Mejora continua a los entornos  administrativos y de servicios, aplicando para ello las herramientas que se requieran.

En primer lugar es fundamental trabajar la estructura organizativa Lean (las personas),  y preparar la organización para la Mejora Continua y su sostenibilidad en el tiempo (al igual que en un entorno fabril).

Una vez se ha adecuado y preparado a la organización para un sistema de Mejora Continua se comienza el desarrollo de estándares de trabajo a través del lanzamiento de Talleres de Mejora y la aplicación de Herramientas Lean para la eliminación sistemática del desperdicio, con el objetivo de conseguir la Excelencia en la Gestión (Flujo de Procesos, Implicación de Personal, Productividad, Calidad, Normalización): Herramientas de Implicación del Personal (Ideas de Mejora, 5S, Polivalencia, Entrevista personal).  Seguridad/Ergonomía. VSM (Value Stream Mapping). Definición DPTs, Balance carga de trabajo/puestos, planificación de recursos. Estandarización: Procedimientos, Gestión Documental, Comunicación. GRP (Grupo de Resolución de Problemas). Flujograma, 5W+ 1H, Brainstorming, Ciclo PDCA,  Matriz Priorización, Diagrama Causa-Efecto, 5 Por qué, etc…..

Se parte de un análisis de los procesos actuales (y la identificación del desperdicio) y se desarrollan  los estándares y los futuros procesos.

Conforme al espíritu Kaizen “la mejora es infinita” y esto aplica también para el Lean Office.